"4,32 millones de personas con discapacidad,
más de 8.000 asociaciones luchando por sus derechos"
Acceso Universal
Francisco Cañamero, director comercial del Área de Viajeros de Renfe
“Hay la garantía absoluta de que el servicio Renfe Atendo no corre peligro”
19/07/2013
Blanca Abella/Mario García
Nos explica las bondades del servicio Atendo, que Renfe estrenó en 2007 para acercar el tren a las personas con movilidad reducida, y afirma que no corre ningún peligro pese a los ajustes presupuestarios en la cosa pública.
Atendo surgió en 2007 como un servicio que se creó específicamente para dar atención y asistencia a los viajeros con movilidad reducida. En aquel momento, lo gestionaban de forma compartida Adif, que es la empresa que gestiona las estaciones, y Renfe Operadora, y después, finalmente, es el Área de Viajeros de Renfe la que se hace cargo de estos servicios de forma integrada, tanto a bordo de los trenes como de las estaciones. Nuestra idea fue una apuesta decidida por un servicio que se venía demandando históricamente en el tren, sobre todo en los trenes de larga distancia, media distancia, regionales o AVE, ya que el ferrocarril es, para las personas con discapacidad, un medio de transporte muy demandado. Así decidimos apostar por dar un servicio integrado de una forma clara y montamos todo el operativo de lo que hoy conocemos como marca de Renfe Atendo.
¿Se gestionó y se creó de acuerdo con el CERMI y con algunas entidades del sector de la discapacidad?
Sí. En todos estos años siempre hemos estado muy de la mano de las asociaciones de personas con discapacidad, especialmente del CERMI y de la Fundación ONCE, que, de alguna forma, recababan las demandas de las personas con discapacidad y, además, tienen un elevado conocimiento de las necesidades y de los temas técnicos. A partir de ahí, con un servicio a un colectivo muy determinado, lo suyo era conocer de primera mano cuáles son sus necesidades. Por lo tanto, la participación del CERMI fue determinante.
¿Cuántas personas trabajan en Atendo y qué perfiles tienen?
En estos momentos trabajan en Atendo más de 350 personas, divididas en dos grupos. Uno, que llamamos el grupo Atendo operativo, con personas que están normalmente en todas las estaciones donde damos el servicio, concretamente en 126 estaciones de Renfe. Y luego tenemos la Oficina Central de Atendo, donde en este momento tenemos a 11 personas, que hacen una labor de coordinación y es el corazón de todo el aparato estratégico de coordinación y de comunicación con toda nuestra red, es decir, donde se reciben todas las peticiones y se canaliza el seguimiento; ahí tenemos a personal con discapacidad.
En todos estos años siempre hemos estado muy de la mano de las asociaciones de personas con discapacidad, especialmente del CERMI y de la Fundación ONCE
¿El personal recibe una formación para sensibilizar en temas de discapacidad?
Por supuesto. Como empresa pública que somos, todo el servicio operativo lo sacamos a concurso y lo está dando la empresa Alentis, que tiene contrato en estos momentos. Dentro de la licitación del concurso, que se hace cada dos años, en esas prestaciones que se hacen como empresa pública se incluye una formación específica para ese personal, que lo dan personas con gran experiencia en cómo se debe atender a las personas con discapacidad. Hay un periodo formativo inicial para las personas que entran nuevas y luego una formación permanente por parte de la empresa que presta el servicio, y en el caso de la Oficina Central, por parte de Fundosa.
¿Cuántos trabajadores tienen discapacidad?
En estos momentos tenemos a 11 personas con discapacidad que están trabajando en la Oficina Central.
¿Cuáles son los principales servicios que presta Atendo en la atención al cliente con discapacidad?
Con una gestión integrada porque la parte de la solicitud de la ayuda y de la asistencia arranca con la petición de la persona que demanda ese servicio, que se puede hacer por tres canales. Habitualmente entra por el canal de venta de Internet, que es donde vendemos la mayoría de nuestros billetes. También por la atención telefónica, que es muy importante, y con la atención telefónica del propio servicio que aparece en nuestra página web. A partir de ese momento, toda la ayuda está monitorizada, desde cuándo se necesita, en qué estación se tiene que presentar, quién es la persona que lo demanda... Se recibe en la estación a la persona que va a viajar y se le acompaña en todo momento hasta el acceso al tren. En función del tipo de discapacidad, se le atiende en la estación con una plataforma de acceso, si es necesario, y si lleva silla de ruedas y dependiendo del tipo de discapacidad, hay plazas adaptadas, y durante el viaje está atendido por el personal de a bordo.
Al mismo tiempo, el sistema ya canaliza la llegada a la siguiente estación, donde le está esperando personal de Renfe Atendo para la labor de descenso del tren. Incluso en algunos casos también se le ayuda con algún taxi por si lo necesita para su desplazamiento final. Por tanto, es un servicio integral que va desde la propia petición del servicio hasta la finalización y acercamiento al punto final del viaje. Eso nos lleva a un volumen en este año 2013 de prácticamente por encima de las 575.000 asistencias, con un crecimiento por encima del 24% con respecto al año pasado. Ha habido un crecimiento permanente durante estos últimos años.
En total, desde que se creó el servicio hasta el año pasado, ¿a cuántos viajeros se la atendido?
Desde 2007 hasta el año pasado llevábamos un millón y medio de asistencias realizadas, pero estamos viendo que en este año 2013 los crecimientos son muy importantes, lo que viene avalado porque es un servicio que se está consolidando y se está haciendo muy conocido por toda la sociedad, concretamente por las personas con discapacidad. Por tanto, hay una demanda importante y el tren se está convirtiendo, sobre todo la media y larga distancia y el AVE, en el medio de transporte de referencia, que no lo decimos nosotros, sino las organizaciones, por el servicio, porque tenemos plazas especializadas y adaptadas, con aseos adaptados... En la última encuesta de calidad que hacemos cada año nos valoraban bien, con un 9 sobre 10. En este sentido, estamos satisfechos.
En general, los usuarios con discapacidad se muestran satisfechos, pero siendo autocríticos, ¿dónde están las quejas?
Aunque tengamos una buena valoración, uno nunca se puede contentar. Tenemos mucho camino por recorrer. Primero, buscar el mayor nivel de autogestión y autosuficiencia siempre para las personas con discapacidad. Los elementos de la propia estación son accesibles, los trenes cada vez son más accesibles, interiormente también son accesibles en muchos casos... Quizá en estos momentos nos tenemos que centrar en cosas que para mí son muy importantes. Una, seguir manteniendo un nivel de calidad como el de ahora y avalado por las encuestas, que no es fácil, teniendo en cuenta, además, que en estos momentos la situación económica no es fácil, nuestra empresa es pública y, por tanto, tenemos que estar siempre muy vigilantes de todos los costes asociados al servicio. Evidentemente, el servicio de Renfe Atendo tiene un coste que tenemos que supervisar y vigilar muy de cerca, pero decididos a mantenerlo. Por tanto, nuestro objetivo es mantener el nivel de calidad ajustando los costes, como es nuestra obligación.
Evidentemente, las políticas de ajuste y de contención del gasto deben ser compatibles con mantener esta eficiencia y nivel de servicio
Por último, estamos viendo una cosa muy importante que se viene produciendo y es que, además del servicio que Renfe Atendo da a las personas con discapacidad, también estamos atendiendo a personas con dificultades en la movilidad, muy en concreto las personas mayores, que son un tipo de público que viene mucho a nuestro servicio y cada vez nos está demandando algún tipo de asistencia. Aunque bien no son personas con discapacidad, sí tienen dificultades para la movilidad. Y en eso tenemos que estar preparados para poder seguir dando este servicio, que va creciendo mes a mes.
En relación a lo que comentaba sobre la situación actual, ¿corre peligro algún área o alguna de las patas del servicio Atendo de Renfe por criterios de eficiencia en el uso de los recursos públicos? Por ejemplo, el Ministerio de Fomento va a suprimir 48 líneas de media distancia a partir de este mes de julio. ¿Podemos asegurar y afirmar que este servicio no corre peligro?
Hay una voluntad decidida por parte de la empresa y por parte del Ministerio en que se siga prestando este servicio, que siga creciendo y se siga apostando por tener un servicio eficiente para los ciudadanos en su conjunto y muy especialmente para las personas con discapacidad. De eso no hay ninguna duda. Evidentemente, las políticas de ajuste y de contención del gasto deben ser compatibles con mantener esta eficiencia y nivel de servicio. Otra cuestión es lo que usted apuntaba del cierre de servicios y líneas, que no tienen nada que ver con el servicio que en estos momentos se plantea de Renfe Atendo. Por tanto, hay la garantía absoluta de que este servicio no corre peligro y que se buscará la máxima eficiencia para que, con el coste necesario, se pueda seguir dando y atendiendo el volumen de asistencias, incluso incrementarlo en lo que queda de año y en años sucesivos.
¿Cuál es el presupuesto de este servicio para este año?
Lo tenemos que cerrar porque nos quedan algunas partidas y estamos en proceso de licitación. Para el siguiente año, permítame que no le dé la cifra en estos momentos porque está sujeta a la licitación del próximo concurso.
Nuestro servicio Renfe Atendo ha servido para dar un empujón definitivo para que el tren sea el transporte más accesible y, sobre todo y lo más importante, más demandado por los usuarios
¿Será mayor o menor que en los últimos ejercicios?
Queremos mantener la cifra presupuestaria que teníamos en el año 2012, lo cual significa aumentar mucho el nivel de eficiencia porque lo estamos haciendo con un incremento del veintitantos por ciento de servicios. Creo que es un ejercicio de eficiencia muy interesante.
Un total de 126 estaciones
¿Qué porcentaje de estaciones cuentan con el servicio Atendo?
En estos momentos tenemos 126 estaciones con servicio Atendo en sus dos modalidades: la que llamamos servicio permanente, en 67 estaciones con un mayor volumen de tránsito y con asistencia permanente durante todo el día, donde se puede pedir el servicio con 30 minutos de anticipación nada más. Luego tenemos 59 estaciones que tienen menor tráfico, menor demanda de trenes, menor demanda de clientes y prestamos un servicio puntual, con el mismo modelo, lo que ocurre es que se garantiza el mismo tipo de servicio si se avisa con dos horas de antelación.
¿Y cuáles son las estaciones con mayor demanda?
Las estaciones de mayor demanda son Madrid, concretamente la estación de Atocha, que es la que tiene mayor demanda y mayor afluencia de viajeros, y después la de Barcelona Sants.
El servicio Atendo acaba de cumplir cinco años y se ha convertido en uno de los mejor valorados de Renfe. ¿Por qué?
Porque el usuario y la sociedad en general, pero usuario en concreto, ha visto en el servicio de Renfe Atendo una respuesta a una necesidad en cuanto a que se hace de una forma programada, coordinada y sistemática. Esto da garantías de servicio, es decir, no estamos hablando de disponer solamente de un equipo de personas que puedan ayudar, sino que estamos hablando de un modelo que, como decía antes, está totalmente integrado que arranca desde el momento en que un cliente hace una solicitud de asistencia. A partir de ahí se pone en marcha todo el mecanismo.
Creo que la fiabilidad de ese servicio integrado que se hace en 126 estaciones es uno de sus mayores valores y la clave del éxito dentro de las personas con discapacidad y su nivel de uso.
Gracias a Atendo, el tren es el medio de transporte más accesible, según el Observatorio de Accesibilidad Universal en el Transporte Interurbano en España 2012, de la Fundación ONCE. ¿Qué le sugiere este dato?
Con los trenes y las estaciones se está trabajando permanentemente a los niveles y las necesidades que tienen las personas con discapacidad y ésa es una apuesta que se hace de forma decidida en todas las instalaciones. Nuestro servicio de atención ha servido para dar un empujón definitivo para que el tren sea el transporte más accesible y, sobre todo y lo más importante, más demandado por los usuarios. Al final, y como en todos los transportes, los que mandan y deciden son nuestros clientes, las personas con discapacidad para nosotros, además, son clientes de tren. Por lo tanto, para nosotros es muy importante seguir dando este servicio y que el tren siga siendo en el fondo el medio de transporte preferido. Al final, eso tiene una buena valoración por el resto de los ciudadanos. Y tanto la atención a las personas con discapacidad como la percepción que se pueda tener en el resto de la sociedad sobre cómo puede atender Renfe y el tren a las personas con discapacidad con Renfe Atendo, es importante para nosotros y para el conjunto de la movilidad del transporte ferroviario.
Tenemos ya mucho hecho con la accesibilidad con silla de ruedas, pero todavía hay que hacer cosas con las personas que tienen discapacidad auditiva o visual
Además, esta iniciativa ha sido reconocida por el CERMI y por la Fundación Puentes del Mundo. ¿Qué supone esto?
Dos satisfacciones, sobre todo para las personas que trabajan día a día, que son las más involucradas en este servicio. Al final, esto tiene una componente humana y este tipo de reconocimiento al personal que trabaja diariamente le ha servido de acicate y para mantener esa ilusión. Igual que en todo lo que hacemos para mantener nuestra certificación de accesibilidad universal que nos concedió AENOR, en el fondo sirve de impulso a la organización y a las personas que trabajan diariamente.
La última pregunta, ¿qué proyectos tiene de ampliación o de mejora del servicio?
Estamos trabajando con el CERMI, la Fundación ONCE y otras asociaciones para ver si somos capaces de mejorar en algunos aspectos y con nuevas iniciativas que puedan mejorar el servicio. Tenemos todavía alguna cuestión que mejorar relativo a las discapacidades visuales y auditivas. Creo que tenemos ya mucho hecho con la accesibilidad con silla de ruedas, pero todavía hay que hacer cosas con las personas que tienen discapacidad auditiva o visual. Luego, ofrecer nuevos productos que puedan ser interesantes, con nuevos conceptos que hagan la movilidad más fácil a estos colectivos y estas personas. Y también, lógicamente, seguir manteniendo en los próximos años el nivel crecimiento e ir incorporando nuevas estaciones que se van incorporando con las nuevas infraestructuras. Por ejemplo, el 18 de junio se inauguró la línea del AVE de Alicante, lo que, evidentemente, nos genera una mayor demanda de este tipo de servicios y prestaciones.
