El trabajo del ICONG con las organizaciones se basa sobre todo en la comunicación, la sensibilización y la formación, ¿ese es el camino para alcanzar más calidad en la atención al usuario que es el fin último de las organizaciones?

 

Sí, pero esto también tiene otro origen. Un grupo de organizaciones, años antes, habíamos creado la Norma ‘ONG con calidad’, como un instrumento de gestión de la calidad y uno de los objetivos de ICONG era precisamente la implantación de la norma ‘ONG con calidad’, de hecho nos dedicamos también a eso, a una norma que el propio sector entendió que estaba más atemperada a la circunstancia de la organizaciones del sector que las normas clásicas. No es mejor ni peor y en el fondo tampoco es tan distinta, pero incide en cosas que pueden venir mejor a las propias organizaciones que la EFQM o la ISO.

 

¿Qué certifica esa norma?

 

Es un proceso largo. La organización es la que tiene que solicitarla y en el proceso de consultoría se ayuda a la organización a ponerse en regla, suele durar unos 9-18 meses, dependiendo del grado de preparación de la organización y dependiendo del auténtico compromiso de la organización con los procesos de calidad.

 

Inicialmente pusimos mucho énfasis en la certificación, y de hecho hemos certificado a varias organizaciones, como Cáritas en Valencia, Feaps, Fundación ONCE y más; luego ha venido la crisis y el hecho de que las propias organizaciones están para lo cotidiano y lo inmediato. Lo de siempre, la urgencia va antes que la importancia muchas veces. Y eso le ha llevado a una reflexión al propio ICONG, de manera que hemos planteado las cosas en otros términos, sin abandonar ni mucho menos el tema de la calidad y la certificación, de hecho hemos hecho ya la versión quinta de la norma, pero en este momento estamos intentando trabajar con las organizaciones, sobre todo de base, las que prestan servicios y demás, no solo acompañándoles en procesos de calidad sino partiendo de la base de que es necesario algún otro procedimiento en la gestión, es necesaria la transparencia. Y todo ello orientado a la persona, basado en sus derechos, que existan resultados que sean medibles, la cultura de la evaluación, en el fondo la cultura del cambio, ninguna organización puede pensar ‘está bien así porque así lo venimos haciendo siempre’. Siempre es necesario cambiar. 

 

Es preciso inyectar en las organizaciones esa mentalidad de que, por una parte es necesario cambiar para que las cosas se puedan hacer mejor, porque las cosas siempre se pueden hacer mejor.

 

La necesidad de transparencia y calidad surge por un proceso externo o interno ¿el cambio lo piden desde fuera o dentro de las entidades?

 

Viene dado por todos, en el fondo no deja de ser una exigencia social. La sociedad está reclamando en todos los aspectos mayor transparencia, tanto en el sector público como en el privado y tanto en el sector mercantil como en el de las ONG. Es una demanda a la que las propias organizaciones tienen que dar respuesta, porque no tienen voluntad de ser opacas, pero muchas de ellas no son suficientemente transparentes, no por malicia sino porque no se dan cuenta, no se les ocurre. Y en el momento que surge una ONG que está en cuestión, la sociedad pone en cuestión a todas las demás, y eso no es bueno. Son procesos culturales, lentos. Por otra parte, hay que ayudar, y eso es lo que intentamos, ser acompañantes, maximizar los recursos, generar sinergias entre las propias organizaciones, romper un poco esa especie de sectorización porque en el fondo, si apuestas por la persona, la persona tiene muchas vertientes. 

 

Siempre pongo el mismo ejemplo, pero una mujer que tenga discapacidad, que viva en el medio rural y sea inmigrante, es tributaria de muchas aportaciones. En ese sentido son precisos no solo cambios en los procesos de gestión sino cambios de mentalidad también.

 

Al final es un proceso de profesionalización porque las iniciativas no se pueden quedar en la voluntad de alguien que quiere cambiar algo, ¿no es así?

 

Claro, el voluntarismo solo no sirve, hace falta voluntad y eso que se reclama en la política, voluntad política, pues también hace falta en las organizaciones. Y en ICONG les ofrecemos certificación, consultoría y formación. 

 

¿Qué tipo de formación realiza el ICONG?

 

Formación para todo el proceso de calidad y de mejora. Incluso en este momento, para poder ser más accesibles a las organizaciones pequeñas estamos parcelando la norma, de manera que no sea necesario un certificado completo, sino quizás procesos o parcelas. Eso no significa que reuniendo las cinco parcelas certificadas ya tengas la norma, ese es un proceso diferente, pero sí puedes ayudar en determinadas parcelas a que la organización mejore.

 

¿Cuáles son las expectativas o los objetivos de esa formación?

 

El año pasado formamos a unas 300 personas en temas de calidad, para que ellos sean motores de los procesos de mejora de sus organizaciones. Se logra así meter el virus en la propia organización. 

 

Todo el trabajo de ICONG parte de las propias ONG, son las organizaciones las que solicitan la ayuda del ICONG o su trabajo y luego funciona el boca a boca y eso da mucho resultado y en un mundo como el nuestro el contagio es importante. 

 

La crisis ha llevado a las ONG a procesos más urgentes, como usted decía, ¿se resisten a la gestión con calidad por cuestiones económicas?

 

No, hay una mentalidad cada vez más mayoritaria a favor de estos procesos de calidad, a lo mejor no se habla claramente de esos procesos sino que es algo que va calando poco a poco en las organizaciones porque la aportación profesional cada vez es más importante y los profesionales que están trabajando están cada vez más cualificados y la mayoría de las organizaciones cada vez piensan más en los servicios orientados a la persona y se dan cuenta de que cada persona necesita, dentro de una cierta homogeneización, soluciones distintas. El café para todos no es válido. Si eso lo unes a que estamos en una etapa en la que esa atención a la persona se traduce en una defensa de derechos a ultranza, eso conlleva cambios importantes. 

 

¿Cómo están en general las ONG de nuestro país en calidad y transparencia?

 

Creo que hay muchas organizaciones en nuestro país que trabajan con mucha calidad y no se dan cuenta, pero son procesos a lo mejor desordenados, se hace de una manera desordenada, no vertebrada, y esos procesos ayudan a que ordenes y evalúes los procesos y los trabajos. 

 

La norma y la calidad lo que no puede ser, en general, son papeles para poder presentar después al auditor. No se trata de cubrir el expediente sino de que la gente esté imbuida de que las cosas se pueden hacer de otra manera y se pueden hacer mejor. Hay que explorar todos los espacios de mejora que tiene una organización.

 

De cara a la Administración, ¿qué valor tiene el trabajo del ICONG?

 

Nosotros no queremos ser un elemento evaluador, sino un instrumento de acompañamiento y ayuda para las organizaciones, pero tenemos un convenio con la Secretaría de Estado de Asuntos Sociales, en un intento de colaborar con la Administración en que las organizaciones vayan impulsando estos procesos, y de hecho la ‘Norma ONG con calidad’ está reconocida por el propio ministerio como un criterio a tener en cuenta a la hora de obtención de subvenciones, no como un requisito, pero sí como un criterio. 

 

Nuestra apuesta a partir del año pasado ha sido mucho más descender a pie de obra y trabajar con organizaciones pequeñas, lo que no quiere decir que despreciemos a las organizaciones de otro tamaño, pero nos hemos adaptado más a la necesidad actual.