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viernes, 12 de mayo de 2017cermi.es semanal Nº 257

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Aquí nos discriminan

La inaccesibilidad del teléfono europeo de emergencias

112: Cuando 1 y 1 no son 2

12/05/2017

Blanca Abella

El número de urgencias 112 aumenta la protección de los ciudadanos y puede salvar vidas, es un número de seguridad y atañe a la integridad física de todas las personas. Sin embargo, en 2017, tras más de 25 años desde su aprobación por decisión europea, este número no es accesible para todos. En primer lugar, cada comunidad autónoma española gestiona este número de manera distinta y, en segundo lugar, en muchas de ellas no es accesible para personas con discapacidad auditiva o con problemas de comunicación.

Símbolo del teléfono 112 tachado“La implantación del teléfono de emergencias 112 fue una decisión del Consejo de la Unión Europea en el año 1991, en el que establecía un único número para ese servicio para toda la UE”, explica Óscar Moral, asesor jurídico del CERMI. Y en virtud de dicha decisión, corresponde a las instituciones de cada país adoptar las medidas necesarias para garantizar que las llamadas que efectúen a este número reciban la respuesta y atención adecuadas. “En España se regula a través de un real decreto del año 97, de una manera muy genérica y con la peculiaridad de siempre, nuestro sistema de competencias”, explica Óscar Moral, que resume así la situación actual: “Cada comunidad autónoma tiene su propio centro de gestión de llamadas del 112 y la accesibilidad depende de cada una de ellas, es muy irregular”.
 

Las personas

 
La CNSE ha denunciado en repetidas ocasiones “la desinformación y falta de accesibilidad a las que se enfrentan las personas sordas en situación de emergencia”. Según la entidad, existen muchas deficiencias en los servicios de emergencia 112, situación que conduce a una “vulneración de los derechos fundamentales de las personas sordas, y pone en riesgo su seguridad”. Jorge Sánchez, experto en accesibilidad de la Fundación CNSE explica: “Estamos hablando de que personas sordas accedan a un servicio telefónico de emergencia atendido por el canal de voz, lo que supone que de entrada se erija como un servicio inaccesible para este colectivo.  Si bien nos encontramos con la excepción de aquellas iniciativas de algunos Centros de Emergencia 112 que incorporan medidas alternativas de accesibilidad mediante fax, SMS, o app,  la lengua de signos sigue sin estar presente en este servicio. Por consiguiente, mientras no se establezcan otros canales de comunicación para el acceso a este servicio de emergencia, éste continuará siendo inaccesible. Asimismo, el acceso al 112 es dispar según la comunidad autónoma. No existe una modalidad  común y estandarizada, en muchos casos obligan a los usuarios a estar registrados previamente para utilizar el servicio, e incluso a que se costeen el importe de los SMS”.
 
La gravedad del asunto, aunque no quede tan patente para muchos, la explica el asesor jurídico del CERMI: “No estamos hablando de bienes o servicios, esto no es un ajuste razonable, el 112 es un servicio de atención al ciudadano, algo que afecta a una población posiblemente de cientos de miles de personas. Estamos hablando de la seguridad y de una posible vulneración de derechos fundamentales, porque la seguridad de las personas conlleva la integridad física, que está garantizado como derecho fundamental. Vulnera incluso preceptos constitucionales”.
 
Fiapas, por su parte, también solicita un sistema único y común para utilizar un 112 accesible, “un mismo sistema de emergencia accesible en todos los sitios y que estos no operen exclusivamente en el ámbito territorial de las respectivas comunidades”, afirma Begoña Gómez, técnico del Área de Accesibilidad de Fiapas. E insiste en las diferencias entre comunidades, porque “no es lógico que una persona sorda que esté en una localidad cualquiera no tenga acceso al 112 si se encuentra fuera de su comunidad de residencia”.
 
112

Organismos implicados

 
Desde el Ceapat (Centro de Referencia Estatal de Autonomía Personal y Ayudas Técnicas), conscientes de la realidad que persiste transcurrido ya tanto tiempo desde la creación de este servicio, aseguran que “las personas con discapacidad auditiva, o las personas que tienen dificultades relativas a funciones de la voz, de la articulación, de la fluidez del habla o del lenguaje, no cuentan con un servicio adaptado a sus capacidades”, según explica Margarita Sebastián Herranz, Psicóloga del Área de Información y Asesoramiento en Tecnologías de Apoyo y Diseño para Todos. “También convendría identificar, con mayor profundidad, las necesidades de acceso de otros grupos vulnerables”, añade esta experta.
 
La Oadis (Oficina de Atención a la Discapacidad) ha recibido numerosas quejas por la falta de accesibilidad del servicio 112 y ya en el año 2011 analizó la situación en que se encontraba en las distintas comunidades autónomas. Dicho análisis quedó recogido en el Informe Anual de 2011 y es un fiel reflejo del caos vigente, el documento deja patente las diferentes opciones y adaptaciones de cada comunidad autónoma, sin lograr en todas ellas la accesibilidad necesaria, y exigible. En la Oadis consideran que este servicio “es necesario y debe ser accesible por el sistema de conversación total (texto, voz y vídeo)”. 
 

Soluciones posibles

 
Algo en lo que inciden todos los interlocutores implicados en esta cuestión es en destacar que el servicio 112 se ofrece para actuaciones de urgencia, lo que hace evidente la necesidad de que la respuesta se realice con premura, por lo tanto, la accesibilidad es completamente necesaria. Y así lo explica Jorge Sánchez: “En el caso de una llamada de emergencia, que normalmente se produce en una situación crítica, se hace imprescindible una agilidad y celeridad en la comunicación que son inherentes a la situación y contexto de la llamada”.
 
Imagen de la web del Servicio de Videointerpretación en Lengua de Signos EspañolaSegún el experto de la Fundación CNSE: "En esta agilidad intervienen dos factores determinantes: uno, el canal de comunicación elegido y, dos, la lengua utilizada para la misma. Establecer el canal de texto como único canal de comunicación, si bien puede paliar parcialmente la inaccesibilidad de las personas sordas a los Centros 112, difícilmente puede facilitar la agilidad y celeridad requeridas en dichas situaciones de emergencia para todos. Recordemos que en muchos casos, la lengua materna de las personas sordas no son las lenguas orales sino la lengua de signos, dicha agilidad y celeridad se ven ampliamente reducidas, cuando no anuladas. Se hace necesario, por tanto, facilitar a las personas sordas un canal de video de acceso a los Servicios de Emergencia 112, bien de forma directa, bien mediante servicios de videointerpretación como SVIsual que sirvan de puente entre las personas sordas y los call centers de estos Servicios de Emergencia 112".
 
En Fiapas, reclaman también un 112 accesible, “aprovechando el uso de las nuevas tecnologías y que se haga empleando un sistema común de acceso al mismo, como ya lo hacen otros números de teléfono de atención (016 o el teléfono contra el acoso escolar), que permiten dar respuesta a las emergencias de las personas sordas a través de un servicio de mensajería instantánea y videollamada. O bien, con una única aplicación móvil común en todo el territorio, que permitiría a la persona sorda ser atendida y derivar la emergencia al 112 correspondiente”.
 
Para el Ceapat, las soluciones pasan primero por la identificación de los posibles usuarios con necesidades de adaptaciones: “Personas con discapacidad auditiva que se comunican a través de lengua de signos; personas con discapacidad auditiva que se comunican mediante mensajes de texto; personas con discapacidad auditiva usuarios de teléfono de texto; personas con distintos tipos de limitaciones en el uso del lenguaje oral o escrito, para quienes la imagen puede ser un recurso fundamental; personas para las que ver al interlocutor facilita la comunicación y proporciona también un feedback sobre el efecto que tiene la emisión de un mensaje y personas que se apoyan en elementos de la comunicación no verbal, así como en símbolos de fácil uso”.
 
Y las medidas concretas que aporta este centro especializado serían: 
 
  • Comunicación por mensajería instantánea
  • Comunicación por videollamada
  • Poder comunicarse utilizando la Lengua de Signos
  • Emplear un sistema de acceso común para personas sordas (ya se utiliza en el 016 y en el teléfono contra el acoso escolar)
  • Disponibilidad de banda ancha
  • Facilitar su uso con diferentes terminales
  • Localización automática de la llamada
  • Difundir Buenas Prácticas adoptadas en países europeos
  • Realizar valoraciones periódicas del funcionamiento y accesibilidad del Servicio
  • Formar a los trabajadores del servicio del 112 de los sistemas de comunicación utilizados por diversos grupos de usuarios
  • Promover el establecimiento de un sistema accesible 112 a la inversa, que de manera eficiente alerte a los ciudadanos de situaciones de emergencia
  • Optimizar el servicio, mediante la actualización e incorporación de tecnologías nuevas que aumenten las prestaciones y la calidad de las soluciones
 
La Oadis, por su parte, apunta como solución “que las comunidades autónomas unifiquen criterios para constituir un único sistema nacional de 112 que incluya texto, vídeo y voz y las tecnologías actuales que pueden establecerse también con geolocalización a través de GPS, de manera que las personas ciegas, sordociegas o con discapacidades sensoriales puedan utilizar este sistema”.
 
Vehículo de emergenciasEn resumen, y en definitiva, como apunta Jorge Sánchez, “las soluciones oportunas pasarían por que para utilizar este servicio no sea necesario un  registro previo, que se garantice un acceso estandarizado al mismo, y que incorpore como canales de comunicación tanto el texto como la lengua de signos”.
 
Para Óscar Moral, la cuestión debatida es “de una gravedad tremenda”, y asegura que “no nos echaremos las manos a la cabeza hasta que pase algo grave y lo cierto es que pueden producirse situaciones en las que no se garantiza la seguridad de las personas”. 
 
Sin embargo, los colectivos más afectados por esta discriminación han buscado salidas y han aportado soluciones, han realizado estudios, han organizado encuentros, jornadas, han denunciado, han reclamado… están comprometidos con las personas, por su seguridad, por una cuestión de derechos, pero hay muchos problemas a la hora de solucionar los problemas de cada comunidad: “La descentralización de estos centros de emergencia por comunidades autónomas significa que cada uno de ellos es autónomo en la gestión de sus recursos y cuenta con su propia dotación presupuestaria, de manera que se hace muy difícil la interlocución con dichos centros de cara a la búsqueda de una solución que resulte satisfactoria para todas las partes”, explica Jorge Sánchez.
 
Y recuerda, para terminar, que “la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social establece el 4 de diciembre, como fecha límite para que todos los productos, bienes, entornos y servicios sean accesibles con arreglo a las condiciones básicas de no discriminación y accesibilidad universal. Por lo tanto, no hay tiempo que perder”.
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